澳大利亞新南威爾士州交通局首席創(chuàng)新和技術(shù)官Kurt Brissett最近和我們分享了如何為交通用戶提供世界首創(chuàng)的技術(shù)，以及如何將很高的員工參與度轉(zhuǎn)化為客戶滿意度。

新南威爾士州交通局成立于2011年，從那時起他們就把客戶和社區(qū)置于一切的中心，與運營機構(gòu)、私人運營商和行業(yè)合作提供以乘客為中心的服務和項目，這種文化一直保持不變。作為一名領(lǐng)先的倡導者，首席創(chuàng)新和技術(shù)官Kurt Brissett負責技術(shù)和創(chuàng)新團隊，有效地為大約850萬人口提供人員和貨物服務——無論是在公路、火車、公共汽車、渡輪、地鐵、輕軌、按需車輛、還是步行和騎自行車。

“我們還通過給合作伙伴和行業(yè)專家的項目交付，實現(xiàn)了新南威爾士州歷史上在交通基礎設施方面的最大投資，我和我的團隊有一個愿景，即優(yōu)化所有類型技術(shù)的使用，為我們的客戶、社區(qū)、交通系統(tǒng)，當然還有我們的員工提供最佳的交通體驗，最終希望利用技術(shù)打造澳大利亞最安全、最快、最簡單、最可靠和最具成本效益的交通系統(tǒng)?！?

這一愿景的成功取決于近30000名員工的不懈努力，即專注于應用最好的新興技術(shù)和人才。Brissett表示：“我們不只是運營交通服務；我們是在提供大型項目，為此，我們不僅需要技術(shù)崗位和更多開發(fā)人員，還需要更多測試人員和產(chǎn)品經(jīng)理，還有很多其他崗位需要具備其他技能，例如項目經(jīng)理、業(yè)務分析師、變革經(jīng)理和網(wǎng)絡安全專家。當然，我們在各種模式下都有一系列一線員工崗位。”

人工智能也正在逐漸成為這個政府機構(gòu)不可或缺的一部分，有望改變員工和客戶體驗。Brissett表示：“我們以戰(zhàn)略性的方式對待AI，我們可能會研究兩種主要的AI方法，第一種是采用和嵌入AI工具，幫助我們的員工提高勞動力生產(chǎn)率；第二種是通過AI解決方案進行開發(fā)，希望有更多定制的響應和產(chǎn)品，需要以某種方式設計來解決特定的機會或問題。”

這些AI解決方案對于簡化業(yè)務流程、更好地管理資產(chǎn)和更高效地運營是必不可少的。但同時，也有機會實現(xiàn)數(shù)字客戶體驗的個性化。Brissett說：“我對AI的發(fā)展方向感到很興奮，我們已經(jīng)看到機器人AI與改進的數(shù)字連接之間開始形成這種聯(lián)系，我們還看到聯(lián)網(wǎng)自動駕駛汽車在其他司法管轄區(qū)內(nèi)激增，所有這些都在改變?nèi)藗兾磥淼某鲂蟹绞?。?

關(guān)于創(chuàng)新：我們的非接觸式支付系統(tǒng)Opal取得了巨大的成功，這是我們傾聽客戶意見的結(jié)果。自2012年以來，我們的Opal票務系統(tǒng)已經(jīng)處理了超過45億次旅行，但我們認識到，我們的客戶希望在訪問和支付旅行費用方面擁有更多選擇和便利性。因此，我們著手設計和實施一種方式，讓人們可以使用信用卡、借記卡或鏈接設備接入和斷開網(wǎng)絡，同時獲得相同的票價、折扣和優(yōu)惠，這樣客戶就不必再在售票機或零售商處排隊，也不必再去買預裝的Opal卡。他們只需使用手機或手表在旅行時付款即可。這是一個啟示，它徹底改變了我們客戶使用公共交通的方式，現(xiàn)在有60%的成人出行都是使用非接觸式支付方式。

還有我們?nèi)ツ晖瞥龅漠a(chǎn)品增強功能Apple Express，它會自動識別蘋果或三星設備是否靠近我們的Opal讀卡器，然后這個智能設備就會自動喚醒并進行身份驗證，讓客戶可以無縫地點擊它來打開火車站的大門，或乘坐公交車、渡輪、輕軌或地鐵。隨著客戶廣泛使用數(shù)字錢包，我們意識到，在點擊這些設備所花費的時間方面是存在摩擦的，這也導致客戶排隊不方便，影響了我們一些交通服務的準時運行。因此為了解決這個痛點，我們與票務供應商和蘋果公司合作推出了這項新功能，并且受到了極大的歡迎?，F(xiàn)在由于這項技術(shù)，我們甚至可以允許乘客在電池電量耗盡時仍使用手機點擊我們的讀卡器，因為這些設備仍然帶有一些潛在電量，這是一個很棒的增值服務。

關(guān)于把AI作為解決方案：Asset AI是一款極具創(chuàng)新性的自主產(chǎn)品，基本上可以用于維護我們的道路。填補路面坑洼是新南威爾士州交通運輸?shù)囊豁楅L期任務，這是一項永無止境的工作，必然會給我們的司機帶來安全風險，而且對州政府和地方政府來說成本越來越高，因為資產(chǎn)維護的時間越長，修復成本就越高。為了解決這個問題，我們與安全部門的同事和地方議會展開合作，設計和交付了Asset AI平臺，該平臺使用安裝在垃圾車上的傳感器和攝像頭技術(shù)，來檢測道路上的坑洼和裂縫，使議會和運營商能夠迅速做出反應并進行主動維護。這取得了令人難以置信的成功，現(xiàn)在我們正在研究如何使用相同的技術(shù)來推廣一系列其他與運輸相關(guān)的用例。雖然我們可能設計了一個特定的解決方案來解決一個特定的問題，但這項技術(shù)經(jīng)常被用來解決其他相鄰的用例，從而放大了與初始技術(shù)投資相關(guān)的收益。

關(guān)于有效協(xié)作：我有一個真正的成功案例，說明可以從投資、支持和最終信任員工中獲得的價值。我們很幸運擁有一支對技術(shù)充滿熱情、為乘客帶來驚人成果的優(yōu)秀團隊。Transport Connect是一個由技術(shù)和創(chuàng)新團隊設計和交付的平臺，旨在為我們的客戶提供基于賬戶的多模式數(shù)字體驗。我們采用了一種迭代測試和學習方法，逐步構(gòu)建平臺和前端數(shù)字體驗，通過確定我們想要提供的特定乘客用例和服務來做到這一點，以提供更直觀、更一致的數(shù)字客戶體驗?，F(xiàn)在人們通過該平臺可以訪問各種交通服務，包括我們的按需班車服務、注冊和使用乘客非接觸式支付的數(shù)字自助服務，以及通過我們的停車換乘產(chǎn)品讓那些使用公共交通工具的乘客可以免費通勤停車。這確實表明，通過一個小型的跨職能開發(fā)團隊，你可以變得非常創(chuàng)新，可以在一小群客戶中快速啟動試驗，驗證某些假設，最終完善產(chǎn)品主張，使其更具可擴展性。

關(guān)于推動參與：我一直非常重視的一件事是基于性格的招聘。在技術(shù)和創(chuàng)新領(lǐng)域，我們越來越多地根據(jù)畢業(yè)生和初級開發(fā)人員的學習能力、創(chuàng)造力和挑戰(zhàn)現(xiàn)狀的能力等屬性來進行招聘。我們評估他們作為團隊一員的工作能力，以及他們的技能、知識和屬性，這些屬性表明他們有能力并愿意成長、發(fā)展，以及隨著時間的推移承擔更多責任。例如，我們通過廣泛的實踐選擇流程（這個流程始終以團隊為基礎）篩選申請成為測試員的候選人，測試申請人在具有挑戰(zhàn)性、不確定的場景活動中的適應性。通過這種方式，我們成功招募了一些絕對頂尖的人才，打造了一些真正有凝聚力和緊密聯(lián)系的團隊，這些團隊積極參與，對自己的工作充滿熱情，并認同我們在交通領(lǐng)域的價值觀。因此，如果你打造了這樣的團隊，并且擁有強大的品牌，你的員工就會支持你，而這必然會轉(zhuǎn)化為出色的客戶體驗和很高的客戶滿意度。