Observe.AI 正式推出了 VoiceAI 智能助手，這是一個旨在自動化聯(lián)絡中心日常客戶交互的解決方案。
作為公司 AI 驅動的會話智能平臺的最新補充，VoiceAI 智能助手致力于提升客戶體驗，同時降低運營成本。
通過此次發(fā)布，Observe.AI 將自己定位為唯一一個能夠在整個客戶服務周期中為企業(yè)提供完整 AI 支持的平臺。
公司的解決方案套件現(xiàn)已包含企業(yè)級 VoiceAI 智能助手、實時坐席輔助工具、自動質量監(jiān)控 (AutoQA)、坐席培訓和業(yè)務洞察。
自動化常規(guī)工作
Observe.AI 的 VoiceAI 智能助手可以處理各種客服咨詢，從常見問題到更復雜的多步驟對話都能應對自如。
這些智能助手基于內部 AI 模型，并與 OpenAI 和 Anthropic 等主要 AI 供應商合作，利用其大語言模型 (LLM) 構建。
"這是多個小型模型的組合，"Jain 解釋道。"比如，我們有專門的數(shù)字檢測模型、實體檢測模型、輪次檢測模型等。"
其目標是減輕人工坐席的負擔，使他們能夠專注于更高價值的交互。
Observe.AI 的 CEO 兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Swapnil Jain 在近期的視頻采訪中告訴 VentureBeat："企業(yè)都在問'這些用例真的需要人工坐席嗎?'"
Jain 表示，公司經常接到查詢賬戶余額或重置密碼等基礎任務的電話，這些都是 AI 現(xiàn)在可以高效處理的交互。
對客戶而言，這意味著無需長時間等待，也避免了令人沮喪的 IVR 菜單操作，不用反復按鍵或多次請求人工服務。
專業(yè)的呼叫中心 AI
語音 AI 領域日益擁擠，從 OpenAI 新發(fā)布的 GPT-4o-transcribe 系列和 ElevenLabs 等專有模型到開源解決方案都有。那為什么要選擇 Observe.AI 的智能助手呢?
簡而言之：專業(yè)性和易用性。無需通過供應商 API 使用原始語音 AI 模型并為業(yè)務構建自定義集成或語音應用，Observe.AI 的平臺已經可以與現(xiàn)有工作流程和運營實現(xiàn)"即插即用"。
因此，雖然 GPT-4o 和其他大語言模型提供了原始 AI 能力，但 Jain 和 Observe.AI 認為它們并未提供完全集成的客戶服務工作流解決方案。
此外，與傳統(tǒng)語音 AI 助手不同，Observe.AI 的 VoiceAI 智能助手專為聯(lián)絡中心設計。系統(tǒng)結合了多種 AI 技術，包括：
自動語音識別 (ASR)： 實時將口語轉換為文本。
文本轉語音 (TTS)： 以擬人化語音提供回應。
專有 AI 模型： 專門用于處理數(shù)字、輪流發(fā)言和打斷等客服環(huán)境中的關鍵問題。
Jain 指出，AI 智能助手面臨的主要挑戰(zhàn)之一是判斷客戶是否真的說完話。"如何知道客戶已經停止說話，AI 智能助手可以開始處理了?"他問道。"有時我停頓是因為一句話說完要開始新的一句，有時只是停止說話。如何區(qū)分這些情況?"
Observe.AI 開發(fā)了自己的內部模型來解決這些細節(jié)問題，確保 AI 與客戶之間的對話更順暢。
快速部署同時深度集成企業(yè)產品支持和跟蹤系統(tǒng)
Observe.AI 的一個關鍵優(yōu)勢是能夠與現(xiàn)有企業(yè)系統(tǒng)無縫集成。
隨著時間推移，該公司已經開發(fā)了超過 250 個預建集成，包括領先的電話系統(tǒng)、CRM 和員工管理工具，如 Salesforce、Zendesk 和 ServiceNow。
這種方法使企業(yè)能夠快速實施 VoiceAI 智能助手。雖然 AI 部署有時需要數(shù)月時間，但 Observe.AI 聲稱其 VoiceAI 智能助手可在一周內上線，且設置成本極低。
"這不是需要六個月來為你定制的專業(yè)服務模式，"Jain 說。"我們進來后，花兩周時間配置產品就可以運行了。"
安全和合規(guī)性至上
考慮到客戶互動的敏感性，Observe.AI 構建了具有企業(yè)級安全性的解決方案。該公司擁有 GDPR、HIPAA、HITRUST、SOC2 和 ISO27001 等認證。
雖然過去語音生物識別技術被用于身份驗證，但 Jain 表示，由于安全考慮，Observe.AI 不依賴這種方式。相反，系統(tǒng)采用傳統(tǒng)的身份驗證方法，如驗證社會安全號碼或賬戶詳細信息。
此外，Observe.AI 提供數(shù)據編輯功能，可在存儲前刪除個人身份信息 (PII)，客戶還可以選擇私有實例以確保數(shù)據隔離。
"在當今世界，你不能依賴個人語音模式進行身份驗證，"Jain 說。"我們與企業(yè)合作，將他們用于人工坐席的相同安全規(guī)則配置到我們的 AI 智能助手中。"
通過自動化節(jié)省成本
Observe.AI 的定價模式基于完成的任務而非按分鐘使用計費。
費用取決于交互的復雜程度，簡單任務(如轉接電話)的價格低于更復雜的任務(如處理保險理賠)。
據 Jain 稱，與使用人工坐席相比，企業(yè)可以節(jié)省 70-80% 的客戶服務成本。
早期企業(yè)成功案例
使用 VoiceAI 智能助手的公司已經看到顯著改進。Affordable Care 的患者服務總監(jiān) Emmanual Noyola 強調了其對團隊的影響："我們的 VoiceAI 智能助手 Beth 處理多個意圖的容錯率達到 95%，使我們的客服團隊能夠專注于更復雜的案例。"
通過分析每次對話，Observe.AI 的平臺持續(xù)改進 AI 智能助手的表現(xiàn)，確保準確性和合規(guī)性。企業(yè)還可以使用 AutoQA 評估 AI 和人工坐席，找出需要改進的地方。
AI 驅動的客戶服務面臨的一個關鍵挑戰(zhàn)是在維持準確性的同時防止意外響應。
Jain 承認這些顧慮，提到了客戶服務自動化中過去 AI 的失誤。"使其達到企業(yè)級的核心理念是對響應的置信度設定很高的標準，"他說。"如果我們的響應置信度低于某個閾值，AI 智能助手最好不要參與。"
融合 AI 自動化與人工專業(yè)知識
VoiceAI 智能助手的推出標志著 Observe.AI 向未來自主聯(lián)絡中心愿景邁出的重要一步。
隨著 AI 的不斷發(fā)展，該公司致力于創(chuàng)建融合自動化與人工專業(yè)知識的解決方案，確保無縫的客戶體驗。
"自七年前成立以來，我們創(chuàng)建了一個獨特理解聯(lián)絡中心對話的平臺，"Jain 說。"引入 VoiceAI 智能助手來自動化交互，并最終支持人工和 AI 坐席在每個接觸點提供一致、安全、高質量的客戶體驗，這是一個合理的下一步。"