在19世紀的英國，貴族與仆人的比例大約是1:10 - 然后工業革命來臨了。到2030年，先進的公司將擁有比人類員工更多的智能代理(我更傾向于稱之為數字員工)。(參見我之前在 Forbes 上關于 AI 代理的專欄文章。)是的，關于 AI 代理有很多炒作，包括 Salesforce 那則 Mathew McConaughey 因為訓練不當的代理而在餐廳被淋濕的俗氣廣告。但是，已經有一些公司正在部署這些數字員工，并允許他們的員工通過常規內部渠道根據需要"雇用"它們。

OneDigital 就是一個很好的例子，這家金融服務公司擁有超過10萬家企業客戶和數百萬個人客戶。他們提供個性化的、技術驅動的解決方案，旨在滿足當代工作生活需求。該公司通過收購多家服務公司和顧問而發展壯大，并以其創業精神為榮 - 因此自上而下強制推行數字員工的想法是行不通的。

相反，在 AI 負責人 Vinay Gidwaney 的帶領下，OneDigital 團隊創建了一組數字員工(目前有10個在運行，還有十幾個在開發中)，他們都在不同領域接受了專業培訓。這個新的數字人才庫通過 AI 人才配置門戶在公司內部提供服務。上面的截圖就是一個例子。

你可以看到，"Frank" 是銷售效率和為 OneDigital 現有客戶擴展服務戰略的專家。此外，最近還添加了 "Yesper"，幫助管理者在 OneDigital 快速發展的這幾年里指導和支持團隊成員，同時保持創新和以客戶為先的文化。還有許多其他數字員工，包括 "Ben"，一位精通為 OneDigital 客戶降低醫療成本的專家。考慮到 OneDigital 的客戶越來越多地將醫療成本視為一個挑戰，Vinay 和團隊決定在數字員工方面進行投資。

AI 代理與數字員工作為關鍵概念

正如 Vinay 所說："我們選擇使用雇用數字員工而不是 AI 術語的類比，因為這樣更容易理解和分類你在工作中需要什么幫助。而且，這也符合我們銷售和服務專業人員的文化。"

該項目于2024年中期啟動，并在2025年初在全公司范圍內推廣。已經"雇用"了超過10個代理，早期的價值報告顯示成效顯著。例如，僅在1月份，在一個只有200名顧問的小型測試組中，就完成了超過3,000次 AI 互動。

Vinay 預計隨著他們推出更多功能，這項投資會繼續增長。Vinay 指出："由于目前的反響強烈，我們期待在銷售效率、后臺任務、人力資源等領域創建更多的數字員工。此外，現在我們已經有了在實際工作中與真實人員互動的數字員工，員工們的想象力被打開了，我們期待聽到他們對新數字同事的創意想法。"

在我們 GAI Insights 的工作中，我們看到領先的公司意識到 AI 不僅僅是技術變革，更是組織變革。使用數字員工類比的優點在于每個人都能理解它。

給領導者的3點啟示

第一個實際啟示是要了解正在誕生的數字員工類型。了解 OneDigital 的工作，理解像 Accenture 和 Salesforce 這樣的公司如何創建按需代理。思考你可以為自己建立什么。

第二，考慮在組織中哪些地方數字員工可以創造最大的價值。你是否需要在公司休息時間提供幫助、服務等方面的支持?增加 RFP 審查能力是否能提高對客戶的響應速度?每個公司都有一兩個瓶頸可以通過數字員工來緩解。

第三，也可能是最重要的，當你從這些創新中創造財務盈余時，要給客戶一些，給投資者一些，但別忘了重新投資于你的人才，幫助他們成長，創造一個人類和數字員工共同提升表現的正向學習循環。記住，亨利·福特在推行他的革命時將日工資從2.50美元提高到5.00美元，現在是時候做同樣的事情了。